希望中国早日战胜疫情

——访捷克《文学报》社长米洛斯拉夫·帕维尔

据了解,航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了具体规定。换言之,只要不满足其中一条,就无法全额退款。

中国抗击新冠肺炎疫情的努力和成效得到捷克媒体同行的高度关注,捷克《文学报》社长米洛斯拉夫·帕维尔日前接受记者采访时表示,他对中国发生如此严重的疫情表示同情,对奋斗在抗击疫情一线的医护人员表示敬意,他坚信在中央政府的坚强领导下,中国人民一定会战胜疫情。

上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费期间“收取手续费”的相关问题。

王先生表示,1月7日,他通过去哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女朋友于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳,去程机票总费用1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海,返程机票总费用1376元。

他对记者说,中国政府采取严格的隔离措施非常及时,非常好地控制了疫情发展,火神山、雷神山医院的快速建设和全国各地医护人员的快速支援更是体现了中国政府对战胜疫情的决心。

01、超40天还没退机票费?

“我们现在每天的话务量是日常的5倍以上,确实存在无法打入电话的情况。一般来说,此前用户提交的预定支付订单,我们已经将票款打给航司,现在退款也需要航司同意并将票款返回第三方平台账户上后,平台才能对用户进行退款。”该去哪儿网工作人员称。

在采访的最后,帕维尔对中国的新冠肺炎患者表达了祝愿,希望他们能够保持镇静,遵守医疗卫生规则,在医护人员悉心的照料下早日获得健康。

光明日报记者 仲伟凯

南航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日(不含)前,并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日(含)内,南航的784客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,客票有效期内,免收退票费。

但中新经纬记者查询发现,民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实施。1月23日,中国民用航空局发布公告称,为做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。也就是说,王先生的退票申请在民航局免退改签政策前两天提交,按照相关规定,需要收取一定的手续费。

在多次发送邮件后,3月4日晚,黎女士收到去哪儿网的邮件显示,“有结果会第一时间与您联系,请耐心等待保持电话畅通”。除了黎女士,福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。

(光明日报布拉格2月26日电)

在被问及普通民众对中国新冠肺炎疫情的反应时,帕维尔对记者说,捷克民众在了解中国暴发疫情后都深表同情,许多人都在网络媒体上留言为中国加油,并支持捷克对华提供医疗器械等援助。

据了解,境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪儿网方面表示,境外航司有的要求必须是消费者个人给航空公司打电话申请退款,第三方面平台不能介入;有些境外航司合作商担心无法接到消费者的电话,甚至屏蔽第三方平台的来电;有的航司称只能退代金券到消费者的账户。“我们平台只能通过不断沟通,并转换这种代金券,然后把现金退给消费者。”上述工作人员称。

广州的黎女士对中新经纬记者表示,她和朋友一家共计7个人原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”,并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散,她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“截至到现在(3月9日),我仍没有收到退款,距离我发起申诉通知,已经过去了40多天。”黎女士称。

去哪儿网方面表示,作为第三方平台,需要直接对接消费者和多家境内外航空公司供应商,各家航司退改政策也不太一样,各方在交流方面不仅存在一定的时间差,而且也要以航司的退改签政策作为退款依据。

在黎女士提供的订单页面显示,1月28日,去哪儿网方面表示退票申请已提交航司,目前航司退票申请积压严重,预计7-30个工作日才能完成审核。

值得注意的是,在等待了一个月后,黎女士表示自己通过客服电话、邮件等方式还是联系不到相关工作人员。“为了要求退款,这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话,大部分时间都是暂无法接通。有一次,终于打通了客服电话,接线员说自己不负责国际机票,然后帮忙转接到负责国际机票的部门,结果就是让我们一直听音乐耐心等待,我们再联系对方,居然是空号。”黎女士介绍道,自己还通过去哪儿网官方邮箱多次发送退款申请,结果所有的邮件都是直接弹回来。

除了去哪儿网,携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域都是投诉的重灾区。其中,“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉原因。

那么,对于消费者为何联系不到客服人员?去哪儿网长时间不退票款的原因是什么?去哪儿网方面对中新经纬记者表示,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

经核查订单后,去哪儿网方面对中新经纬记者表示,黎女士的订单退款已于3月8日15时53分原路退回。而黎女士则表示,在订单进度上已看到去哪儿网完成退款,但自己实际并未收到机票退款。

按照王先生的往返订单,虽然购票时间、航班起飞时间都符合航司的要求,但在1月22日就提出了退票申请,也不符合南航和东航的免费退改政策。对此,王先生表示,南航和东航没有落实民航局的免费退改签政策。

退改订单不仅量大,订单还相对复杂。“疫情期间,各国民航局、国际航司的政策在不断的调整,订单的复杂程度也相对较高。涉及到退改政策,平台以消费者当时提交的时间为准。这都导致我们无法批量处理退款订单。”上述工作人员称。

对此,去哪儿网方面称,平台已按照规定将机票退款退回至银行,具体什么时候能到消费者个人银行账户内,则由银行方面决定。

“比如2月11日,民航局要求,自2月11日零时起,在该时间点之前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客,在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的,航空公司及其客票销售代理应为其免费办理,不收取任何费用。但一直到12日下午6时,只有9家航空公司给我们反馈了具体的退改签政策。而对于境外航空公司,我们国家的民航局政策无法直接对接到对方,我们平台的工作人员需要人工通知境外航司反馈政策。”该去哪儿网工作人员称。

此外,为了让捷克民众更深入地认知新冠病毒的流行及其对人类造成的危害,他们在2月27日出版的《文学报》中刊发对在瑞士苏黎世科技大学任教的法国著名科学家狄迪尔·索耐特教授的专访。索耐特教授在采访中强调说,尽管新冠病毒的流行性、感染性很强,但是致死率相对较低,虽然会对社会经济发展会产生一定影响,但民众不必对新冠病毒的暴发产生恐慌。

“考虑到疫情发展,1月22日,我在在平台上申请了退款,并在当天下午收到去程机票退款672元,返程机票退款1116元。也就是说,去程机票被扣除了888元手续费,返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。

03、去哪儿网:暂无法保证具体退款时间

帕维尔介绍说,虽然《文学报》主要以文化类报道为主,但是新冠肺炎疫情是当下全球民众都在关注的热点事件,他们有责任和义务向捷克民众介绍中国抗击疫情的真实情况。在中国新冠肺炎疫情暴发的初期,他们就开始在集团网站literarky.cz实时报道更新相关新闻,获得捷克读者的大量关注,网站已计划在2月底就中国最新防疫情况专访中国驻捷克大使张建敏。

02、免退改费期间收取手续费?

张宇浩表示,如果超过退款时限,消费者可以继续与平台沟通,寻找问题症结,并尝试沟通解决,如果无法联系到平台也可以通过12315消费者投诉热线进行情况反应,并要求有关部门介入处理。“消费者还可以通过诉讼的方式,以平台或服务的实际供应商为诉讼相对人,向法院提起民事诉讼,全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力,则消费者可以基于不可抗力的法定合同解除事由,要求接触已签订的合同并返还已支付的款项。”张宇浩称。

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东航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日之前,并且航班起飞时间在2020年1月28日(含)之后,东航的781客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,免收退票费。

04、出行领域是投诉重灾区

去哪儿网方面举例称,最近曾处理过的一个阿联酋航空的案例,消费者计划在1月27日从香港往返海外。航空公司1月25日的政策仅有大陆出发的航线免费政策,直到1月28日才给到香港出发的航线免费退票政策。而消费者是26日提交的退款申请。按照政策书面上的要求,这笔订单不符合免费退改签政策。但因为用户是湖北籍,我们多次跟航司联系才获得免费退票的许可。

除了去哪儿网自营平台,第三方平台在机票预售方面也与多个代理商相互合作。去哪儿网方面介绍道,涉及到代理商,在沟通环节上又增加了时间成本,由于在春节放假期间,代理商严重人手不足,这就需要平台协助进行人工审核。短时间内激增几百万的退单量,而且还在不断的增加,这对任何一个平台来说,都是无法承担的巨大压力。

北京市炜衡律师事务所律师张宇浩在接受中新经纬采访时表示,此次新冠肺炎疫情导致整个春节期间旅游业市场萧条,事实上对去哪儿网这类OTA平台以及平台背后实际提供服务的供应商产生了很大的影响。“目前第三方机票预订平台投诉量激增,平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理,另一方面可能存在既有资金已不足以支付所有退款的情况。”张宇浩称。

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